Percepção dos consumidores acerca de assistentes virtuais humanizados

Abstract

Assistentes virtuais atuam como uma forma de comunicação do consumidor com determinadas marcas, eles esclarecem dúvidas e servem como porta-voz da companhia, além do contato ser realizado com mais agilidade. A utilização dessa funcionalidade tem crescido muito nos últimos anos, no Brasil, houve um aumento de 47% apenas em 2020. Bem como a probabilidade é que passem a existir ainda mais usuários dessa ferramenta (Belo, 2021). À vista disso, as organizações devem se preocupar com as expectativas dos consumidores em relação as funções dessa inteligência artificial, entender se preferem interações personificadas e individuais pode ser um diferencial competitivo para a empresa (Bússola, 2022). O artigo teve como finalidade analisar a percepção dos consumidores sobre assistentes virtuais que estabelecem uma comunicação humanizada, dado que são frequentemente empregues por grandes marcas para o atendimento disponibilizado aos seus clientes e como porta-voz das empresas. Pretendeu-se estudar quais as experiências dos usuários com a humanização dessa ferramenta e se enxergam o oferecimento dessa inteligência artificial pelas organizações como um diferencial competitivo.